"Домашний интернет" изменения тарифа и общий сервис.

Всем здравствуйте. Далее последует простыня, которая будет служить набатом для всех текущих и будущих клиентов домашнего Интернета от МТС

1

По старому договору ШПД осенью 2014 года была блокировка в связи с отъездом на год, как минимум. В салоне нам озвучили,что она бессрочная. Но весной она исчезла и произошло списание суммы 699 р. мы услуг не хотели, не инициировали их. Но допускаю, что есть какие-то хитроделаные формулировки в договоре или на сайте, которые под инициативой (а именно клиент должен инициировать услугу, чтобы оплатить ее. И должен ею еще и воспользоваться. Ибо нет в ФР закона, обязывающего платить за то, чем не пользовался) подразумевают как раз бездействие клиента по предотвращению списания средств. И началось. Два заявления на перерасчет - отказано. В обоих случаях якобы было смс уведомление. Его не было, само собой. Как и оповещения о том, что блокировка кончилась и средства списались. Операторы даже не могут сказать, когда было смс, но стоят на своем, что было =)

2

Тариф Постоянный 022016 (ШПД) .По новому договору мы приостановили пользование услугами. При возобновлении позвонили в кол центр 19 апреля этого года и задали ряд вопросов: Не будет ли меняться тариф? Ответ: Нет, он постоянный. - Если я оплачу абон. плату за месяц я получу месяц услуг? - Да. ; Шикарно. В итоге, 1 мая с нас списывают следующую абон. плату, а вся сумма за прошлый месяц прогорает. Пользовались 11 дней, а заплатили за месяц. оставили обращение в колцентр - отказ без уведомления, спустя пару месяцев письменное обращение - отказ без уведомления. Сервис просто огонь. А главное, чувствуется логика. Раз срубят с нас 300 р и адью. А то, что мы отключимся при первой возможности, чтобы не нарваться на еще какой-нить сюрприз - об этом они не думают. Хотя давно уже у всех операторов адекватная практика, лучше списать клиенту то, чем он не пользовался даже, так он останется и будет постоянно приносить прибыль, чем один раз урвать с него кусок и потерять клиента. А в августе незначительно без индвид. оповещения вырастает цена, скорость остается прежней. Причем, сначала на 20 р , потом спустя пару дней еще на 30р. Это что - пощупали что ли?))) Новая психологическая методика ректального имения клиента плавного повышения тарифа?

3

В колцентре за все время обращений, их было порядка 5-6 по этим поводам, всего один раз был клиентоориетированный оператор, везучий. Быстро смекнув в чем наш праведный гнев, оставил обращение и заверил, что с нами свяжутся. Так себе решение вопроса, но все же временное удовлетворение. Остальные снабжены посылами по самым разным направлениям. Идите туда, смотрите сюда, а я с вами прощаюсь. И ты, как дурак, лопатишь сайт, потому что оператор или не знает или не хочет провести тебя по точной ссылке, хотя еслиб был в курсе, то это отняло бы 30 сек, затем второй вопрос - еще минута. А так, пререкались пол часа, я устала, она(Катя, привет!) вообще, наверно , закурила, как после хорошего секса))) Некоторые демонстрируют неприкрытое раздражение. ТОП менеджеры руководящие ЦКС вообще не в курсе, что операторы, среди ночи их разбуди, должны знать, что в приоритете всегда одно - желание помочь. И это желание или его отсутствие не прикроешь и не заменишь никакими инструкциями - его всегда отлично слышно. Когда оператор хочет - он предлагает множество вариантов, он выражает понимание и не снимает с конторы ответственность, избегая таких формулировок. Когда оператор раздражен, он может быть сколь угодно вежлив, но это все равно слышно(как впрочем и улыбку в голосе) и клиент теряет терпение. Клиент имеет право быть недовольным всегда, в МТС похоже даже ТОПы не в курсе этой простейшей истины, даром хлеб проедают, выделенный на тренинги. Или на этих тренингах ногой в носу ковыряют, или их не проводят, ибо колхоз жутчайший, а масштаб конторы как бы претендует на уровень. А сотрудники офисов и операторы трудятся по принципу, кто к нам с мечом, ну, и далее по тексту. Словно это не предоставление услуг за деньги, а бюро добрых услуг, то бишь безвозмездных *читать голосом Совы из Винни Пуха*

4

Сегодня оператор поразила меня до глубины души. Перебивает, переговаривает, не дослушивает вопрос, закидывает огромным количеством специализированных терминов, говорит очень быстро, раздражается, с трудом прям держит себя в руках, вынужденно провожая меня по сайту в поисках новостей (она, кстати, не знала, куда, уточняла) вела беседу менторским тоном, словно озвучиваемое ею столь банально и очевидно(хотя раздел новостей у всех провайдеров расположен в самых разных местах), что ей стыдно мне указывать направление, зациклила разговор и обвинила в этом меня, на обычные вопросы в конце концов, начала нести околоинформативную околесицу, обвинила меня в затягивании разговора, отказала в переводе к другому оператору, в конце концов положила трубку. А вопросы-то были простые: Где новости о подорожании? Стопицот попыток отправить меня куда-нить. Нашли новости. Говорю, вот формулировка " изменится стоимость некоторых тарифов услуг «Домашний Интернет и Цифровое МТС ТВ», «Домашний Интернет от МТС» и увеличится скорость доступа в сеть интернет", а она несет что-то про то, что я цепляюсь к словам, не удовлетворена формулировкой. Говорю, удовлетворена, но должна же вырасти и скорость. Она впала в гнев и отрицание, в тупик. Прошу принят обращение, а она талдычит одно и тоже и меня не слушает даже, говорит одновременно со мной. Считаю, что стоит, наконец, спросить ее: Какого черта ты продолжаешь делать эту работу, если тебя люди раздражают? Пусть выразит чудеса последовательности и определится уже, или работать лицом к людям или не работать с людьми. Всегда ваш капитан очевидность.

5

Перед этим звонком другой паренек поразил. Спросил номер лицевого счета, мы его не помним и спросил фед. номер, на который приходят уведомления относительно искомого лицевого счета. И давай нам шпарить по старому адресу, что у вас долг, поэтому интернета нет. Но как же, говорю, трафик же должен быть. Должен быть доступ в личный кабинет, так? (а сами уже кипим, как чайники, то 20, то 30 р, то уже минус 700, тарифы растут, как на дрожжах)-Перевожу вас к спецу!. Ок. Там такой же диалог. А потом он произносит фразу - что он не может принять такое обращение, потому что баланс отрицательный, его отклонят. - Это административно управленческое решение? Не оказывать клиенту тех помощи, пока не оплатит услугу? - да. Вот те здрасьте - приехали. И это после заявлений мтс о том, что при отрицательном балансе клиентам все равно доступны личный кабинет и иже с ним. За что же платить клиенту, если трафика нет, физ. или логической связи. Хорошо хоть после звонка дошло, что он старый договор смотрел и адрес не сверил, но точка кипения уже все равно была пройдена. За пол года ни разу ни у кого из сотрудников мы не увидели желания реально помочь, разобраться, пойти навстречу, взвесить одноразовую и потенциальную прибыль, понять. В офисах и на линии, они либо обезоружены, как парень в ТП, либо отпинывают.

6

И на закуску. Периодически на протяжении 5 месяцев пропадает трафик. ip не назначается. Может быть 2-4 раз за ночь на пару минут. Оператор call-центра объясняет, что ТП требует обращение в момент проблемы. Я указываю на нелогичность требований ТП в случае кратковременных обрывов (мое оборудование исключено). Может отсюда, кто почитывает из МТС, передадут в ТП - как ловить кратковременные падения трафика? Разработайте уже какую-нить инструкцию на этот случай. Не можете сами, могу подсказать, посмотреть для начала свою зону ответственности, никаких очевидных проблем не выявлено => оставить заявку инженеграм, чтобы проверили линию. Ну, и далее, методом исключения по зонам ответственности. В 2017 году иметь те инструкции, что у вас сейчас - это прям решение пещерных людей *facepalm".

Просто какое-то КОМБО "клиентоориентированных" административных политик. Песня! Космос! Раньше думали достучимся, менеджер какой-нить вменяемый разберется в этом сумасшедшем доме в 2017-то году =) а сейчас твердо уверены - даже если перерасчет сделают и операторы заговорят не бесясь, это не убережет нас от новых сюрпризов и такого дерьма. К черту потребительский мазохизм. Кстати, ищу и не могу найти хоть абы какой-нибудь публичный ресурс, где представители МТС решают вопросы клиентов, где было бы видно, что контора к клиенту лицом, а не жопой.