Сняли денег и не возвращают

6 октября с баланса моего телефона сняли 15000 т р и перевели на резервный счёт МТС. На сегодняшний день приложив всё необходимые документы, не могу получить обратно денежные средства, ни на баланс телефона ни обратно на карту. Компания МТС говорит о возможности получения денег только после расторжения с ними договора.моей сим карте больше 10 лет, по какой причине я должна менять номер???Огромная просьба разобраться в сложившейся проблеме! Последнее обращение : //Номер обращения: 1-748906991260