Некомпетентность сотрудников МТС

Эпиграф:

Мы всегда будем рады оказать Вам поддержку в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием в ПАО МТС. Оставайтесь с нами.

Мы признательны Вам за выбор нашей Компании в качестве оператора сотовой связи.

С уважением, Имярек. ПАО "МТС"

(В эпиграф вынесены варианты подписей под ответами сотрудников ПАО МТС.)

Волею случая довелось стать клиентом МТС. И первый же опыт знакомства с этой компанией оставил массу негатива от общения с сотрудниками салона продаж МТС, службы техподдержки и претензионного отдела. В результате общения пришлось столкнуться с некомпетентностью, а то и прямым обманом, предоставлением недостоверной и противоречивой информации. Теперь обо всём по порядку.

29 августа 2015 года пришли с супругой в салон продаж МТС (г. Самара, ТЦ Космопорт), чтобы купить для неё смартфон Samsung Galaxy A3. Данная модель смартфона на нашу беду оказалась акционной. О том, что он акционный свидетельствовал, во-первых, флаер на витрине, а во-вторых, информация, полученная от продавца. Именно менеджер салона НАСТОЯТЕЛЬНО рекомендовал нам приобрести сим-карту МТС с возвратом на счёт 1500 рублей. На тот момент в наши планы не входило становиться клиентами МТС, но менеджер аргументировал тем, что мы сможем ЦЕЛЫХ 5 месяцев звонить по этой карте БЕСПЛАТНО и глупо отказываться от такого выгодного предложения. Поддавшись уговорам, мы приобрели сим-карту с тарифным планом smart с абонплатой 300 рублей в месяц, ЗАПЛАТИВ !!! при этом за неё 320 рублей. Менеджер сказал, что эти деньги пойдут в счёт первого месяца, а со следующего месяца уже будут перечисляться акционные деньги. Воткнули эту карту в свежекупленный смартфон во второй слот, это, как выяснится позднее, скорее всего, и сыграло решающую роль в данной истории, не считая конечно покупки самой сим-карты. Но на тот момент мы об этом не подозревали, а менеджер ничего об этом не сказал.

Однако, через месяц никаких акционных денег на счёт не пришло. Напротив, на лицевом счёте образовалась задолженность около 300 рублей. Позвонили в службу техподдержки. Сходу они сказать ничего не смогли и оставили заявку для дальнейшего рассмотрения. В результате 1 октября пришла СМС следующего содержания: "Уважаемый клиент! В рамках акции "До 10000 руб на общение и интернет при покупке смартфона Samsung" в сентябре Вам не были предоставлены бонусные рубли по причине того, что Вы (ВНИМАНИЕ!!! прим. моё) НЕ ИСПОЛЬЗОВАЛИ АКЦИОННУЮ МОДЕЛЬ СМАРТФОНА НА ДАННОМ НОМЕРЕ."

Вот это уже было открытие, ибо как уже писал выше, с самого начала использовали эту сим-карту исключительно в данном смартфоне.

3 октября пошли в салон, в котором приобретали сматфон, чтобы написать претензию. Попали на того самого менеджера, который всучил нам эту злополучную симку. Обрисовали ситуацию. Он сразу спросил, в каком слоте установлена карта и порекомендовал отразить это в претензии. ВНИМАНИЕ!!! Получается, что он знал об этой проблеме, но НЕ ПРЕДУПРЕДИЛ, что симку нужно было устанавливать в первый слот. Написали претензию. Через несколько дней нам перезвонил сотрудник МТС и сказал, что причина действительно в том, что они по техническим причинам не смогли идентифицировать сим-карту, которая была установленной во втором слоте. Сказал, что теперь записал информацию и бонусные рубли будут перечислены в следующем биллинговом периоде, т.е. в конце октября. ВНИМАНИЕ!!! На этот раз не было ни слова сказано о том, что данный смартфон НЕ ЯВЛЯЕТСЯ АКЦИОННЫМ.

Через несколько дней после этого разговора с сотрудником МТС на телефон стали поступать смс-сообщения с требованием немедленно оплатить задолженность. Я написал повторную претензию, на этот раз через онлайн сервис МТС, в которой обрисовал сложившуюся ситуацию и сформулировал следующие вопросы: 1. С какой стати мне выставлен долг, если задолженность возникла из-за произошедшего у вас технического сбоя? 2. Что будет, если я не погашу этот долг до указанного срока? 3. Каким образом, в конце концов, я смогу воспользоваться вашим акционным предложением? Когда будут перечислены акционные деньги, они пойдут в счёт текущего периода или пойдут на погашение выставленного долга?

На данную претензию очень оперативно пришёл ответ с просьбой прислать копию чека на смартфон, что и было незамедлительно сделано.

Однако и после написания этой претензии нам продолжали приходить смс-сообщения с требованиями незамедлительно погасить долг . Несколько раз опять звонили в техподдержку с просьбой разъяснить ситуацию, но там каждый раз успокаивали, что, дескать, не беспокойтесь, ваша претензия рассматривается и всё будет нормально. Тем не менее, 15 октября пришла смс уже с конкретной угрозой в случае неоплаты долга до 16 октября передать право взыскания долга коллекторскому агентству.

После этого сделали очередной звонок в техподдержку. Как и в предыдущих случаях ничего конкретного они сказать не смогли, однако практически сразу после этого на электронную почту пришёл следующий ответ от МТС: "Сообщаем, что в ходе проверки выявлено, что бонусные рубли не поступили на счет, так как (ВНИМАНИЕ!!!, прим. моё) используемая Вами модель телефонного аппарата НЕ ЯВЛЯЕТСЯ АКЦИОННОЙ."

Как говорится, картина Репина - приплыли. В ответ я отправил письмо с просьбой прояснить ситуацию с таким странным ответом. В ответ получил письмо (время письма 8:21; далее будет понятно, почему тут привожу время ответа), текст которого привожу полностью: "Добрый день, .... Разрешите Вам сообщить, что решение является (ВНИМАНИЕ!!!, прим. моё) НЕ ОСПОРИМЫМ И БЕСПОВОРОТНЫМ. За получением дополнительной информацией Вы можете обратиться в салон-магазин МТС. С адресами всех салонов-магазинов Компании МТС Вы можете ознакомиться, перейдя по ссылке http://www.mts.ru/mobil_inet_and_tv/help/mts/offices/ выбрав соответствующий регион. Вам была предоставлена вся исчерпывающая информация в предыдущей переписке. Обращаем Ваше внимание, что если из ответа специалиста все понятно и нет дополнительных вопросов - то отвечать на данное письмо не нужно, специалист ответит на Ваше письмо только в том случае, если в нем будет новая информация, необходимая для уточнения. Мы всегда будем рады оказать Вам поддержку в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием в Компании МТС. Оставайтесь с нами. С уважением, Антон Карпюк. ПАО МТС"

После этого замечательного ответа я позвонил в техподдержку с просьбой соединить или дать контактны более квалифицированного специалиста, с которыми можно было бы конструктивно решить возникшую коллизию. Однако, девушка Марина из техподдержки отказалась это сделать, мотивируя это тем, что сотрудники претензионного отдела общаются с клиентами только посредством претензий, и предложила пойти в их салон и написать очередную претензию. Мои возражения о том, что уже были написаны две претензии, на которые были получены диаметрально противоположные ответы, она воспринимать не пожелала. В завершение разговора пообещал сотруднице техподдержке максимально осветить эту историю в соцсетях, пожелали друг другу хорошего дня, на том и расстались.

Но, о чудо, пока я вёл переговоры с непонятливой Мариной, на электронную почту пришёл очередной ответ от техподдержки (время ответа 9:00, т.е. всего через !!!! 40 минут после предыдущего ответа). Текст этого ответа тоже привожу полностью: "Добрый день, .... Сообщаем, что (ВНИМАНИЕ!!!, прим. моё) Ваш номер УЧУВСТВУЕТ (так и было написано: учувствует, прим. моё) В АКЦИИ, ожидайте пожалуйста начислений. Мы признательны Вам за выбор нашей Компании в качестве оператора сотовой связи. С уважением, Валентина Смирнова. ПАО МТС"

Очень интересно было бы узнать, какую траву курят сотрудники ПАО МТС.

Ещё одну занимательную информацию получили после очередного звонка в техподдержку. На этот раз сотрудница объяснила, что даже если злосчастные бонусные рубли и будут перечислены, то всё-равно воспользоваться ими мы не сможем, так эти деньги не могут пойти на погашение абонентской платы. Большой привет менеджеру салона, который втюхал нам эту сим-карту. Вопрос в том, по собственной некомпетентности он это сделал или просто обманул, чтобы сделать продажу.

Что же в результате? Мы решили не ждать больше бонусов от "благородного" ПАО МТС и, несмотря на то, что они "признательны нам за выбор нашей Компании в качестве оператора сотовой связи", не продлевать с ними отношений. Оплатили долг, ибо без этого невозможно разорвать договор, дождёмся окончания биллингового периода и ... прощай МТС!

2 комментария

avatar
Здравствуйте.
Сожалеем, что вы столкнулись с подобной ситуацией. Вы можете направить информацию о качестве обслуживания в салоне-магазине компании нам на [email protected], указав:
*адрес салона-магазина *Ваши ФИО *дата обращения *имя обслуживающего специалиста (по возможности) *контактный номер *подробное описание ситуации (ссылку на ваш пост). Информация будет передана руководству. Приносим извинения за доставленные неудобства.
С уважением, Елена М. ПАО «МТС». ----------------------------------------------------- E-mail: [email protected] Twitter: http://twitter.com/ru_mts Facebook: http://www.facebook.com/MTS VK: http://vk.com/mts ОК: http://www.odnoklassniki.ru/mts
avatar
Доброго времени суток! Обращается к вам ваш клиент... Являюсь вашим клиентом на протяжении длительного времени: пользуюсь сотовой связью, интернетом, а также услугами в салонах МТС. Но вынужден сообщить о том, что с такой наглостью, беспорядком и хамством сталкиваюсь впервые! Описание ситуации. Приобрел товар - Внешний аккумулятор CANYON CNE-CSPB26W 2600mAh Gold (далее - внешний АКБ), 06.12.2016 Вторник в 21:01 в салоне МТС № Е663 (метро Пражская, Варшавское шоссе, ТРЦ "Колумбус" цоколь). Оплатил картой сбербанка (безналичка). Сотрудник данного салона, при продаже, уверял меня в том, что емкости аккумулятора будет достаточно для полных двух зарядов айфона4. Покупал данный товар в качестве подарка. К сожалению, АКБ хватало только на одну неполную зарядку мобильного устройства, что естественно разочаровало, приходилось уделять больше времени заряду данного внешнего АКБ (но это отдельный вопрос). 14.12.2016 Среда Не смог прибыть в салон МТС № Е663 сразу при выявлении данного недостатка, т.к. работаю! Поэтому прибыл в данный салон МТС 14.12.2016 после работы - примерно в 18:50. Дождался своей очереди к специалисту салона Гунаеву Кириллу по вопросу возврата товара, сообщил Гунаеву Кириллу, что товар мне не подходит, т.к. АКБ хватало только на одну неполную зарядку мобильного устройства. Гунаев Кирилл взял товар и чек, и после 15 минут моего ожидания ответил: "Приезжайте завтра, возможно примем". Гунаев Кирилл не дал мне никаких инструкций, объяснений и т.д. Естественно я хотел разобраться в ситуации, т.к. со своей стороны я выполнил все возможное, а т.е: - сохранил товарный вид внешнего АКБ, - сохранил чек на сумму 499 рублей, - имел при себе документ удостоверяющий личность - паспорт, - сохранил упаковку товара и провод для зарядки внешнего АКБ, - имел при себе банковскую карту, через которую проходила оплата на сумму 499 рублей, - уложился в срок 14ти дней после покупки внешнего АКБ. Я попросил специалиста Гунаева Кирилла объяснить, почему я должен приезжать именно Завтра (15.12.2016), внятных объяснений в ответ не получил. Гунаев Кирилл только создал какую-то заявку по возврату, и я так и не понял в чем/в ком проблема. Я сообщил специалисту Гунаеву Кириллу, что буду пребывать в ТРЦ "Колумбус" еще некоторое время, и сообщил что зайду позже. Через 1,5 часа прогулок по ТРЦ "Колумбус" ситуация в салоне МТС № Е663 не изменилась, подробных объяснений и инструкций от специалистов МТС я тоже так и не получил! Приходилось самому искать и предлагать варианты решения проблемы вашим сотрудникам МТС ("может мне кто-то позвонит предварительно по решению данной ситуации возврата", "может вам стоит позвонить в отдел где не обработана заявка по возврату", и т.д.), в то время как слышал в ответ: "ничего сделать не можем, приезжайте завтра". Но клиент не может ездить каждый день в салон мтс, нет возможности! НО мне ничего не оставалось, как согласиться с решением ваших сотрудников салона МТС. 15.12.2016 Четверг Получилось так что на второй день решения вопроса по возврату товара я прибыл в этот салон МТС №663 после работы в 21:30, задержался на работе. "Вы бы еще в 10ять пришли" - первое что я услышал от специалиста МТС Гунаева Кирилла (Хамство!). Хотя сотрудник Кирилл накануне не сообщил мне в какое время конкретно прибывать, меня никто не проинструктировал о том как должен проходить процесс возврата в данном салоне мтс, но все же получилось так, что я ездил в салон МТС 3 раза по возврату товара внешнего АКБ, не услышав ни одного внятного ответа по БЕЗдействиям ваших сотрудников МТС и не услышал извинений. Вопрос: таким ли образом должна проходить процедура возврата товара в салонах МТС? Да, я был возмущен, тем что езжу по городу до данного салона МТС после работы несколько раз, и да, я требовал решения ситуации, но выслушивать хамство от сотрудника МТС Моторыгина Игоря я не был готов. Вместо того чтобы разобраться в моей ситуации и помочь решить ее я слышу маты от Моторыгина Игоря: "с..ка, бл...дь. Сейчас охрану вызову". Это, я считаю, вопиющий случай! Требую увольнения данного сотрудника! Данный сотрудник не готов к тому, чтобы представлять какую-либо организацию! Прошу ознакомиться с видеозаписями в данном салоне по этой ситуации и проанализировать правильность действий в работе специалистов МТС. Далее я сообщил, что донесу до руководителя салона МТС № 663 о происходящем, и в ответ Моторыгин Игорь сказал: "С этой безделушкой в 500 рублей разбираться никто не станет". Моторыгин Игорь сообщил также, что: "директор данного салона не будет разбираться с такой мелочью!". Вопрос: от какой суммы можно клиента считать за человека по меркам сотрудников салонов мтс? Я со своей стороны сделал все что мог: сохранил чек, упаковку, проводок и даже проволочку для проводка, все это предоставил специалисту салона МТС, приехал в назначенный вашими сотрудниками день. В итоге 3 раза заставили меня ездить по возврату данного товара! Сотрудник Гунаев Кирилл пытался меня просвятить по внутренним проблемным процессам вашей организации, не предлагая никаких вариантов решений проблемы. Вопрос: должен ли клиент МТС выслушивать проблемности в работе базы МТС, несвоевременности выполнения заявок таких отделов как - бухгалтерия и IT-отдела? Может таким образом сотрудник Гунаев Кирилл хотел оправдать все свои действия, но это меня не успокоило, т.к. варианты решения проблемы я не услышал! И к сведению - так ни от кого из сотрудников данного салона МТС не услышал простейшего "извините"! Невоспитанность, сотрудники не прошли и не проходили никогда инструктаж, и не прошли обучение, как допустили этих сотрудников к работе в компании мтс?! Мне пришлось оставить жалобу в книге Жалоб в краткой форме, только после этого Гунаев Кирилл забрал у меня товар, отксерокопировал чек, и сообщил чтобы я приходил в следующий раз. 16.12.2016 Пятница В 13:26 я связался с салоном МТС, т.к. со мной никто связываться и не думал. Ответил по телефону специалист Гунаев Кирилл: "По возврату ничего не известно, перезвоните через полчаса". Я перезвонил в 14:00, ответил старший салона Юрий, решений и извинений не было, сообщили только то что "перезвоним сами, если что-то станет известно". Перезвонили в 15:44 мне, сообщили что готовы вернуть деньги наличными. 17.12.2016 Суббота Я прибыл в салон, и только тогда вернули деньги! Может сотрудники данного салона не работают по принципу: "клиент всегда прав", но считаю, что в данной ситуации их ничто/никто не оправдывает! Это была простая ситуация - процедура по возврату товара в 500 рублей. Ни один сотрудник данного салона не справился с задачей. Довели клиента до составления претензии и отрицательных отзывов. Это говорит о непрофессиональности ваших сотрудников, некомпетентности в действиях в отношении решения вопросов с клиентами, неуважение к себе и к клиенту! Требую разобраться в данной ситуации и лишить премии Руководителя данного салона, а также уволить специалистов: Гунаева Кирилла и Моторыгина Игоря! Прошу оповестить меня в ответном сообщении о принятии решения по ситуации. Спасибо! С уважением, Ваш клиент

Оставить отзыв