Не возврат кэшбэка при покупке телефона за наличный расчёт

Добрый день, 9 июля 2018г. мной был приобретен iPhone 7 плюс по адресу г. Кемерово, проспект Кузнецкий, 33 Б. оплата произведена плат.картой, менеджер мне пояснил, что кэшбэк в сумме 5000 руб. вернется сразу. Однако воспользоваться 5000 и перевести эти деньги с моего кошелька МТС на карту я не могу, они просто заблокированы. Обратившись 11.07.18 по номеру 0890 я услышала только что в течении 30 дней решат эту проблему, причину мне не озвучили.претензия отправлена электронно с магазина 09.07.2018 с приложением кассового чека и паспорта. Прошу разобраться в моей ситуации.